Atención al Cliente

Atención al Cliente

En cumplimiento de la normativa vigente en materia de seguros, Helvetia Seguros cuenta con un Departamento de Atención al Cliente, para la atención y resolución de las quejas y reclamaciones que puedan presentar los clientes relacionadas con sus intereses y derechos legalmente reconocidos, constituyendo requisito o paso previo para que los mismos puedan acudir posteriormente al Comisionado para la Defensa del Asegurado y del Partícipe en Planes de Pensiones, dependiente de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, y con domicilio en Paseo de la Castellana 44, 28046 Madrid.

Todo lo expuesto a continuación está conforme a lo dispuesto en el artículo 29 y siguientes de la Ley 44/2002 de 22 de noviembre de Reforma del Sistema Financiero, los artículos 62 y 63 del R.D. Legislativo 6/2004 de 29 de octubre por el que se elabora el Texto Refundido de la Ley de Ordenación y Supervisión de Seguros Privados y el desarrollo del Reglamento de los comisionados para la defensa del cliente de servicios financieros, R.D. 303/2004 de 20 de febrero; y la Orden ECO/734/2004 de 11 de marzo.

Las quejas y reclamaciones deberán realizarse por escrito.

Cuestiones sometidas a conocimiento del Departamento de Atención al Cliente

Quejas referidas al funcionamiento de los servicios financieros prestados a los usuarios y/o reclamaciones por hechos concretos que supongan para quien las formula un perjuicio para sus intereses o derechos y con la pretensión de obtener la restitución de los mismos.

No es la finalidad de este Departamento el atender las cuestiones normales del desarrollo de los procesos de suscripción (emisión y cobro de recibos/pólizas) y siniestros, estando habilitado para esa finalidad como interlocutores su mediador, oficina de la Compañía o Centro de Servicio, conforme la información y números de teléfonos facilitados al suscribir su póliza o tramitar su siniestro.

Información que se debe proporcionar para tramitar su queja y/o reclamación

Para poder tramitar la queja y/o reclamación se debe proporcionar la siguiente información:

  • Identificación del reclamante (nombre, apellidos y domicilio para notificaciones, nº D.N.I./N.I.F.). En caso de servirse de representante, deberá acreditar esta representación por cualquier medio admitido en derecho.
  • Identificación de la póliza respecto a la que formula queja o reclamación.
  • Causas que motivan la queja o reclamación, pudiendo aportar, en su caso, copia de cuantos documentos avalen su posición.
  • Identificación de la sucursal, oficina, departamento o agente, si su queja o reclamación trae causa de su actuación.
  • Solicitud que formula al Departamento de Atención al Cliente.
  • Indicación de que el reclamante no tiene conocimiento de que la queja o reclamación está siendo sustanciada a través de un procedimiento administrativo, arbitral o judicial.
  • Lugar, fecha y firma.

A estos efectos, las Oficinas de nuestra Entidad tienen a disposición de los clientes un modelo de impreso para la formulación de las quejas y reclamaciones, con los datos preceptivos.

Presentación de la queja o reclamación

La presentación del escrito de queja o reclamación podrá realizarse personalmente o mediante representación, debidamente acreditada, en cualquiera de las oficinas de la entidad, o bien dirigiéndose por escrito a la siguiente dirección:

Helvetia Seguros Sede Social
A/A Dpto. Atención al Cliente
Paseo de Cristóbal Colón, 26
41001 SEVILLA

 

También pueden remitirse por fax al 902 366 050 a la atención del Dpto. Atención al Cliente.

No se admitirán la presentación telefónica de quejas y reclamaciones ante el Departamento de Atención al Cliente.

Causas de inadmisión de quejas y reclamaciones

Se inadmitirán las quejas y reclamaciones cuando concurra alguno de los supuestos siguientes:

  • Cuando haya transcurrido un plazo superior a dos años desde que el cliente tuvo conocimiento de los hechos causantes de la queja o reclamación o, en su caso, mientras no haya prescrito la acción para reclamar judicialmente.
  • Cuando respecto a los mismos hechos se esté sustanciando causa civil o penal ante la jurisdicción ordinaria, ante una instancia administrativa o mediante arbitraje. Si se presenta recurso o se ejercita acción ante los órganos judiciales, administrativos o arbitrales, se procederá al archivo inmediato de la queja o reclamación.
  • Cuando se pretendan tramitar como queja o reclamación recursos o acciones distintos cuyo conocimiento sea competencia de los órganos administrativos, arbitrales o judiciales, o la misma se encuentre pendiente de resolución o litigio o el asunto haya sido ya resuelto en aquellas instancias.
  • Cuando los hechos, razones y solicitud en que se concreten las cuestiones objeto de la queja o reclamación no se refieran a operaciones concretas o no se ajusten a los requisitos.
  • Cuando se formulen quejas o reclamaciones que reiteren otras anteriores resueltas, presentadas por el mismo cliente en relación a los mismos hechos.

Tramitación y resolución

Una vez recibida válidamente su queja y/o reclamación se le dará acuse de recibo.

La queja y/o reclamación se trasladará al Departamento correspondiente de nuestra Compañía para su estudio.

La decisión final adoptada se le comunicará por escrito en el plazo máximo de dos meses, una vez admitida a trámite la misma.

Si no estuviese de acuerdo con la decisión tomada, puede ejercer las acciones previstas legalmente en defensa de sus derechos.